Nous, les Services génér (...)

Immersion au sein d’une tour à la Défense.


Nous sommes les Services Généraux d’une des nombreuses tours de la Défense – lieu hors échelle humaine où le parvis, à certaines heures ressemble à une fourmilière. Business, consommation et des humains.

On nous perçoit un peu comme une cour des miracles, constituée de « petits », de personnes qui ne sont rien ou si peu car on les croit sans grande culture, ni diplôme, ni bagages ; des « gagne petit » au service des autres, que l’on peut mépriser, charger de toutes les fautes. Ensemble indistinct ne méritant pas le respect, il est facile d’y décharger toutes les frustrations subies, et sans risque car il n’a pas les moyens de se défendre, ou si peu que ce n’est même pas la peine d’y penser.

Et pourtant sans nous, les 4500 personnes réparties sur 44 étages (auxquels s’ajoutent 5 étages de sous-sol) ne pourraient pas accéder à la tour, être inscrits dans l’annuaire de la société – ce qui leur permet d’entrer, de travailler, d’être contactés, de recevoir leur courrier, d’être payés, de se restaurer, d’appeler la hotline (toujours disponible pour répondre à tous leurs problèmes ou demandes). Elles peuvent avoir du papier dans leur imprimante, boire une boisson chaude – 8 sortes de café, 2 variétés de thé, 2 de cacao, même de la soupe – ou tout simplement de l’eau fraiche, recevoir leur courrier et leurs abonnements de magazines et journaux, avoir à disposition les brochures de leur société. Toutes disposent de salles de réunions – propres, bien équipées, sécurisées, réservables – et d’une aide technique. Toutes peuvent vivre dans des bureaux entretenus aux poubelles vidées, obtenir copies et reliures de leurs documents – dans des délais raisonnables, voire dans l’urgence, être aidées pour déménager ou déplacer leur armoire, ouvrir leur caisson dont elles ont perdu la clé, travailler dans le respect de la sécurité et de l’environnement, avoir un prêt de carte de parking, profiter de repas appréciables à la cantine, etc. etc. etc. etc.

On ne saurait noter toutes les tâches que nous assumons pour que tous ces directeurs, managers, ingénieurs, assistantes de direction et autres statuts bien plus importants que les nôtres puissent travailler dans de bonnes conditions.
On nous blâme souvent ; on nous traite de « nuls » lorsqu’on nous appelle pour intervenir sur un problème dont nous ne sommes aucunement responsables mais qui peut venir soit de la vétusté de la tour (elle a fêté ses 40 ans) soit des lenteurs du syndic ou d’autres entreprises intervenantes. C’est pourtant bien nous qui leur apportons l’écoute, l’aide et la solution par nos initiatives ou en trouvant le bon interlocuteur.

On se permet de mal nous parler, de mal nous considérer, de se plaindre de nous à notre hiérarchie qui ne nous respecte pas davantage et ne nous soutiendra pas.
Nous percevons les plus bas salaires, et comme nos compétences ne sont nullement reconnues, ni valorisées, nous ne méritons que rarement des primes, ni même une augmentation supérieure au minimum de la grille établie par les RH. L’année dernière l’un d’entre nous a reçu 0.5%, l’aumône !

Ce qui nous fait tenir, c’est notre envie de bien faire, d’aider et de répondre au mieux aux diverses demandes. Une âme d’esclave, de larbin, direz-vous ? Peut-être. Nous aimons être utiles et sommes de bonne volonté, même si on nous remercie peu, mais ça arrive parfois et cela nous est agréable. On a même entendu parler des Services généreux ! Nous ne saurions dire de qui c’est venu.
Malheureusement, ces dernières années la situation ne s’est pas améliorée, pour diverses raisons : conjoncture, réorganisation, peurs, objectifs personnels de certains…
Comme nous ne valons pas la peine d’être concertés, consultés (même sur les sujets que nous connaissons mieux que quiconque), on nous impose des directives et changements de directives, parfois totalement inefficaces et stupides ; et même nos arguments, basés sur l’expérience, ne les font pas changer d’avis. La mort dans l’âme, nous suivons des procédures auxquelles nous ne croyons pas et allons dans le mur puisqu’il le faut. Certains d’entre nous continuent à défendre leur point de vue, beaucoup ont baissé les bras. Nous avons l’impression que la raison ne prime plus dans les décisions, dont souvent nous ne comprenons plus le sens, l’objectif. La peur – à tous les niveaux, il y en a – et souvent aussi l’égo de beaucoup, semblent plutôt responsables de ces situations. Atteindre un objectif de façon satisfaisante n’est apparemment plus primordial. Ce n’est pas du travail.

Cela semble présomptueux de dire que nous, qui ne sommes rien, savons mieux que nos supérieurs ; mais en toute modestie, dans les domaines qui touchent à nos activités, nous l’affirmons. La plupart d’entre nous connaissent la tour et ses contraintes comme leur poche. Certains de nos proches managers (qui sont donc mieux que nous non, puisque managers ?) qui se sont montrés plus humains et attentifs à nos difficultés étaient d’accord avec ce constat. Ils ont mené souvent des batailles, mais devant les échecs répétés de leurs tentatives, ils se sont usés, ont déprimé. L’un a préféré démissionner avant de tomber malade, un second a demandé une retraite anticipée et le dernier est encore parmi nous, plutôt dépressif.

Pourtant qui sait que le boitier de raccordement de Canal SAT qui alimente tous les étages est dans un boitier au 28ème, et que si aujourd’hui au 30ème cela ne fonctionne plus, c’est parce qu’on a coupé l’électricité à cet étage qui est en travaux ? Cela ne figure sur aucun plan « des gens qui savent ».
Qui sait s’y retrouver dans les milliers de clés ouvrant toutes les portes de tous les étages de la tour, sous-sol inclus ? Malgré une nomenclature précise . Qui connait les schémas électriques et leurs particularités ? Qui sait où sont stockés les matériels dans les nombreuses réserves du sous-sol, ou dispersés dans les étages ? Qui sait à qui appartiennent les kilos d’archives du local 25 au -5, personne ne les revendiquant plus ?

Qui connait le nom de toutes les assistantes et de leur direction et directeur, les meilleures interlocutrices dans de nombreuses situations ?
En bref, qui a l’historique, dans cette Tour, depuis plus de 30 ans, d’un nombre inimaginables incalculable d’actions, petites et grandes et qui impacte le travail de tous, au quotidien, et permet à un grand nombre de demandes d’être résolues au mieux ? Tout ne peut être noté.

C., R., D., A., Les 2 P., S., L., B., J.M., S., E., les 2D., J.,V.,F., G., etc. eux tous réunis, connaissent une multitude de détails concernant la Tour, dans tous ses recoins, le passé, le présent, dans tous ses recoins, selon leur secteur d’activités. Personne n’a eu suffisamment confiance en eux, pour mettre tout cela par écrit, et puis tout ne peut s’écrire. Les plus jeunes ou derniers arrivés : S., C., B., I., H., P., A., motivés, se joignent à eux et ont pris leur part de connaissances.

Nous n’avons même plus, aujourd’hui, la fierté d’un travail bien fait, et nous en souffrons. Nous nous sentons frustrés, amers et la non reconnaissance nous est encore encore plus pénible, d’autant plus que beaucoup de nos milliers de « clients » internes n’ayant personne sous la main ou face à eux, ou par facilité nous font porter la responsabilité de situations bancales alors que nous les subissons autant qu’eux, sinon plus, coincés entre eux et nos hiérarchies. Il nous faut faire face aux interlocuteurs mécontents, et de plus en plus souvent agressifs, car nous le reconnaissons, ce n’est pas facile non plus pour un grand nombre d’entre eux aussi. Non plus.

Certains d’entre nous sont victimes de harcèlement, nous les avons vus pleurer. Croyez-moi, voir un collègue (un homme de plus de 50 ans) les larmes au bord des yeux, une femme pourtant efficace, elle aussi, un jeune pourtant motivé, c’est insupportable. L’un de nous est brisé et partira à la retraite avec un sentiment d’échec non mérité, qui va, nous le craignons l’accompagner longtemps. Difficile, injuste, après plus de 30 ans de bons et loyaux services, de partir ainsi ; un second est en grand danger, sans compter d’autres qui éprouvent de grands profonds malaises. L’ambiance est de plomb.

Pour se payer une donner bonne conscience, et suite aux suicides survenus dans un autre grand groupe, une cellule d’écoute psychologique a été mise en place et une étude sur le stress au travail a été menée. La cellule psy est très fréquentée, l’étude a démontré qu’il y avait beaucoup de tensions dans la société, et que les plus touchés étaient les assistantes et les services généraux. Et ensuite ? Rien.

Une commission se réunit, à qui la psychologue fait remonter les informations ; des ateliers devaient avoir lieu après la diffusion des résultats de l’étude pour tenter d’améliorer les choses. Rien. On ne peut pas vraiment dire que nous soyons déçus, nous n’y croyions pas vraiment.
Pour la cellule psy certains d’entre nous y sont allés (un bon nombre, même si tout le monde ne s’en vante pas, ce serait un signe de faiblesse) parce qu’il y avait urgence, mais aussi pour que leur situation soit inscrite quelque part, donc reconnue, pour qu’elle existe, un peu, et puis qui sait plus tard un peu comme une arme pour le jour où les choses iraient encore plus mal.
Et le plus triste aussi, nous allions l’oublier, c’est que dans cette ambiance, nous devenons parfois agressifs entre nous, nous nous désunissons, comme les autres. Bêtement, nous reportons parfois sur nos proches collègues nos malaises, nos amertumes, il faut bien que nous puissions un peu nous défendre, que nous nous défoulions, que ça sorte... Non, pas comme ça certainement, sans doute, mais comment faire autrement ? Cela n’améliore rien pourtant. Que c’est démoralisant, nous ne sommes donc pas mieux que les autres ?

Nous avons nos travers, des défauts, nous sommes loin d’être parfaits ; défauts qui parfois ont été aggravés par la démoralisation donc la démotivation. Pourquoi faire mieux puisqu’on ne sera pas mieux considérés ? Certains apportent de l’eau au moulin de nos détracteurs, mais chacun gère son malaise comme il le peut. Et puis il y a des défauts qui nous sont injustement attribués ou amplifiés parce que c’est utile pour justifier certaines attitudes ou décisions.

R. a pu être taxée de « réticente au changement », certes elle n’aime pas cela, certes elle commence souvent à dire non, mais qui la connait sait que très vite après, elle se mettra aussitôt à la tâche et saura s’adapter ce changement à sa mesure, malgré ses craintes. Et dans l’autre plateau de la balance : un vrai professionnalisme peu reconnu.

E., jugée de façon définitive pour un trait de son caractère, est pourtant de très bonne volonté, trop parfois. Elle a besoin qu’on l’aime et ne sait pas dire non – ce qui malheureusement ne semble pas être le meilleur moyen pour se faire respecter, on le constate.

Pour D. C’est très curieux. Pendant des années, il a bien fait son travail, et d’un seul coup il est devenu « nul » ! On le lui répète tous les jours, soit en face, soit avec les autres ; et au fil des jours, la confiance, l’estime de soi disparaissent, et il pense que c’est vrai. Et c’est sur cette impression qu’il va partir en retraite bientôt, brisé. Insupportable.

S. est arrivé, a été imposé dans le service à l’issue d’un plan social d’une des filiales. Et on le lui a fait payer, régulièrement, avec ténacité, puisqu’on ne peut s’en prendre aux supérieurs qui ont créé cette situation.

B. a subi une situation humiliante, en a « perdu le nord » et c’est aujourd’hui l’un de ceux qui harcèlent un plus « petit » que lui…

V. est manager, une femme, efficace, « humaine », ouverte aux autres, aux projets, à l’évolution, qui n’a pas en elle ni agressivité, ni « armes », ni désir ambitieux, donc elle souffre, normal, c’est si facile…

Et la hiérarchie, ici comme ailleurs, qui voit, qui sait et qui ne fait rien.

Certains d’entre nous savent se défendre, d’autres réussissent à s’en foutre à peu près. Même s’ils absorbent, font le dos rond, ça mine tout de même. Lorsqu’on est dans le collimateur, cela n’a pas de fin, et lorsqu’on commence à souffrir, il est trop tard pour prendre du recul. « Prendre du recul » : la remarque facile, si cela ne va pas et si vous évoquez votre malaise, il y a toujours un moment où l’on vous dit que vous devriez prendre du recul, ce qui n’est certainement pas faux, mais il est à noter que c’est toujours à vous de prendre du recul le faire et non aux autres, aux responsables – dans tous les sens du terme – de tenter d’améliorer la situation. C’est sans doute le plus raisonnable si on veut durer, mais à un certain stade, ce n’est souvent plus possible.

En face de nous, des personnes bien éduquées, avec des connaissances, de la culture, des diplômes, des compétences reconnues et qui ont des tels agissements et attitudes… L’éducation, la culture sous-entend, enfin nous le croyions, du savoir vivre, des valeurs : et alors pourquoi et de quel droit se comportent ainsi toutes ces personnes mieux éduquées que nous ?

Dans tout ce « nous », je suis le manager qui a fui, partie avant de tomber malade, car ne pouvant accepter ces situations. II me fallait quitter ce système où évoluent des humains aux comportements si révoltants, et d’autres si attachants. À 56 ans, ce fut un choix difficile, mais pour tenir j’aurais dû renoncer à mon intégrité, et plutôt que de me perdre moralement, mentalement, physiquement, j’ai décidé de recommencer à presque zéro, je ne sais encore aujourd’hui quelle voie je vais suivre.
J’ai essayé, je me suis raisonnée, j’ai serré les dents, car j’aimais ce travail, cette équipe, ces collègues ; j’appréciais leur professionnalisme, leur humilité ; j’ai essayé de leur montrer qu’on pouvait avoir confiance en eux, j’ai tenté de les faire connaitre, eux, leur situation, leur compétences, leur caractère ; j’ai sérieusement essayé de les valoriser, de pousser au respect cette équipe méritante, au cœur généreux.
Mais je me suis prise pour qui ? Pour oser croire que je pouvais quelque chose ?

Je ne suis pas sortie indemne de tout ceci, et je sens que pour me reconstruire, je dois inscrire quelque part, avec mes petits moyens, leur existence, leurs histoires, leur vécu. Pour ces deux raisons, c’est ce que je viens de faire.
Merci à eux.